Перейти к содержанию

Регламент технической поддержки Сервиса «ЦАРТ»

Российская Федерация, МО, пгт Томилино

Дата размещения: 13 октября 2025 года

Дата вступления в силу: 13 октября 2025 года

Настоящий документ определяет общие условия технической поддержки Сервиса «ЦАРТ» и является неотъемлемой частью договора на использование Сервиса «ЦАРТ» (далее — «Договор»), заключаемого между ООО «РЕВАТОР» (далее — «АльфаФэмили») и Вами (далее — «Заказчик»), вместе именумые Стороны:

  • или на условиях оферты, размещенной по адресу: https://doc.zart.alpha.family/legal/oferta,
  • или на условиях Лицензионного соглашения на использование программ для ЭВМ в составе Cервиса «ЦАРТ», размещенного по адресу: https://doc.zart.alpha.family/legal/license-agreement
  • или на условиях двухстороннего письменного договора, подписанного Сторонами.

1. Термины и определения

1.1. В целях настоящего документа нижеприведенные термины используются в следующем значении:

Канал поддержки — способ связи, обеспечивающий возможность обращения Заказчика в Службу технической поддержки.

Служба технической поддержки — служба, осуществляющая по запросу Заказчика оказание услуг, предусмотренных настоящим Регламентом.

1.2. В Регламенте могут быть использованы термины, не определенные в п.1.1 Регламента, в этом случае толкование такого термина производится в соответствии с текстом Оферты. В случае отсутствия однозначного толкования термина в тексте Оферты следует руководствоваться толкованием термина, определенным: в первую очередь — законодательством Российской Федерации, во вторую очередь — сложившимся (общеупотребимым) в сети Интернет.

2. Общие условия

2.1. Обязательным условием предоставления АльфаФэмили технической поддержки Заказчику является заключение между Сторонами Договора, а также принятие и соблюдение документов, на которые даны ссылки в Договоре.

2.2. В случае возникновения у Заказчика вопросов или инцидентов, связанных с работой Сервиса, АльфаФэмили обеспечивает Заказчику техническую поддержку в объеме и на условиях, описанных в п.3 по адресу (далее — «Условия поддержки»).

2.3. Соглашением Сторон может быть предусмотрено оказание АльфаФэмили технической поддержки в ином объеме и на иных условиях за отдельную плату, с заключением отдельного соглашения к Договору.

2.4. Техническое обслуживание осуществляется на русском языке.

2.5. Заказчик обращается в Службу технической поддержки посредством направления запроса через соответствующий Канал поддержки, указанный в разделе «Как связаться со службой поддержки» Условий поддержки.

2.6. Для оперативной обработки запроса Службой технической поддержки, Заказчик формулирует проблему/инцидент точно, ясно и грамотно (доступное описание проблемы/инцидента, периодичность их возникновения, критичность, иные). Запрос может включать скриншоты и графические пояснения.

2.7. На каждый запрос, принятый сотрудником Службы технической поддержки, генерируется и высылается Заказчику письмо-подтверждение, содержащее номер запроса и дату принятия Службой технической поддержки запроса.

2.8. Запрос Заказчика подлежит обработке Службой технической поддержи АльфаФэмили в течение времени, предусмотренного Условиями поддержки.

2.9. Для исполнения запроса Заказчика сотруднику Службы технической поддержки может потребоваться дополнительный доступ к данным, в том числе экрауну пользователя, которые обрабатываются с использованием сервиса “ЦАРТ”. АльфаФэмили запросит доступ исключительно к тем данным, которые необходимы для решения возникшей у Заказчика проблемы, а также ни при каких обстоятельствах не будет их использовать в целях, не предусмотренных договором.

2.10. АльфаФэмили оставляет за собой право не осуществлять обработку запроса Заказчика в случае, если соответствующий запрос не несет смысловой нагрузки, не содержит вопроса или просьбы об устранении проблемы или разрешении инцидента.

2.11. Несмотря на любые положения Договора или настоящего Регламента, АльфаФэмили не несет ответственности и не считается не исполнившим свои обязательства по предоставлению технической поддержки в следующих случаях:

a) непредоставление Заказчику консультации по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек программного обеспечения, разбора ошибок установки программного обеспечения, оптимизации программного кода и по иным аналогичным вопросам (за исключениями, предусмотренными настоящим Регламентом);

b) использование Заказчиком программного обеспечения, несовместимого с работой Сервиса.

3. Как работает служба поддержки ЦАРТ

3.1. Если у вас возник вопрос по использованию ЦАРТ и вы не нашли ответа в Полном руководстве, напишите в службу поддержки АльфаФэмили. Специалисты проконсультируют вас и помогут разобраться со сложностями.

3.2. Связаться со службой поддержки можно по Каналам:

3.3. Тех.поддержка может помочь с вопросами:

  • о возможностях сервиса ЦАРТ;
  • о доступных тарифах;
  • о подключении и настройке;
  • о миграции в ЦАРТ данных с других платформ;
  • об оплате, оформлении документов и заполнении реквизитов;
  • об управлении организацией в ЦАРТ;
  • о решении технических проблем.

Если у вас есть идеи и предложения по улучшению сервисов АльфаФэмили, расскажите о них в своем обращении.

3.4. Служба поддержки АльфаФэмили не сможет помочь вам с вопросами по настройке и отладке стороннего программного обеспечения — в этом случае вам лучше обратиться к его производителю или вашему системному администратору.

3.5. Служба поддержки АльфаФэмили работает по будням с 9 до 17. Номер вашего обращения поступит на адрес электронной почты, который вы указали в своем сообщении. Первый ответ от службы поддержки обычно приходит в течение 3 часов. Срок полного решения проблемы зависит от ее тематики и сложности.