Раздел Обращения

Раздел содержит все зарегистрированные в системе ЦАРТ обращения от пассажиров лифта и прочих лиц (например, представителей УК или пассажиров).

Создать Обращение можно двумя способами:

• диспетчер получающий входящие звонки может создать обращение при нажатии на кнопку Создать обращение.
• если в лифте размещен QR-код, отсканировавший его пассажир может оставить обращение без обращения по телефону в диспетчерскую.

Создание обращений диспетчером не обязательное требование. Диспетчер может создавать сразу Заявки. Однако механизм Обращений позволяет:

1. Фиксировать контакты обратившегося пассажира, для дальнейшей связи с ним. Фиксировать контакты в Заданиях и Заявках будет являться нарушением ФЗ-152 о Персональных данных. После выполнения связанной с Обращением Заявки или перевода Обращения встатус Отклонено контактные данные удаляются из системы.
2. Связывать несколько обращений об одной и той же проблеме с одной Заявкой, нивелируя человеческий фактор заведения нескольких Заявок на одну и туже проблему, при этом информируя всех пассажиров о ходе выполнения работ по обращению - статусы Обращений меняются автоматически, в зависимости от статусов связанных Заявок.
3. Процесс обслуживания для пассажиров и УК будет более прозрачный, так как информация по Обращениям открыта (в случае верификации оборудования, за исключением контактов обратившегося пассажира) и доступна при переходе на страницу оборудования по QR-коду из кабины.

Создание обращений диспетчером

1. Перейдите в раздел Обслуживание лифтов - Обращения
2. В правом верхнем углу нажмите кнопку Создать обращение

3. Заполните параметры:

   1. Адрес - начните вводить Адрес, система предложит вариант на выбор.
   2. Оборудованмие - выберите оборудование из предложенного системой списка. Если на момент создания обращения доподлинно не известно конкретное оборудование на адресе, с которым связанно образение, это поле можно оставить пустым.
   3. Дата и время приема обращения - укажите дату и время когда обратился пассажир/пользователь лифта
   4. Текст обращения - что произошло со слов пассажира/пользователя
   5. Данные пользователя лифта - можно оставить пустым или указать имя и контактный телефон, либо же проставить флаг, что обращение оставляет тот кто создает обращение, если обращение инициировано сотрудником вашей компании.
   6. Нажмите кнопку Создать обращение

Удалять Обращения нельзя. Если вы по ошибке создали не верное Обращение, можете изменить его статус на Отменено и оставить соответствующий комментарий.

Список обращения и действия с ними

После того как обращения созданы, на основании них можно будет создавать Заявки. Каждое обращение имеет статусы:

• Требует внимания - обращение создано, но по нему еще не создано Заявки или оно не связанно с уже созданной Заявкой.
• В работе - обращение связанно с Заявкой и статус заявки не Завершено или Завершено без выполнения.
• Выполнено/Не выполнено - если у связанной заявки статус Завершено или Завершено без выполнения соответственно.
• Отменено - статус который можно установить вручную, если обращение не требует выполнения со стороны сервисной организации. Например, если оставлено обращение о чистоте кабины, а за это отвечает УК по договору между сервисной организацией и заказчиком. Таким образом можно установить статус Отменено с указанием комментария что необходимо обратиться в УК, или что заявка передана в УК.

Статусы обращений меняются автоматически в зависимости от связанности с Заявкой и ее статусом и комментарием к этому статусу по комментарию к статусу Заявки, кроме статуса Отменено.

Все Обращения расположены на двух табах на странице Обслуживание лифтов - Обращения:

• Таб Требуют внимания - в нем отображаются только те обращения, которые еще не связанны с какой-либо Заявкой. Все обращения группируются по оборудованию для удобства создания одной Заявки на несколько обращений, а также происходит группировка по типу Обращений (Авария, Застревание, Жалоба, Предложение к улучшению), чтобы иметь фокус на приоритетных обращениях по типу.
• Таб Обработанные - в нем отображаются все Обращения, которые были связанны с Заявками, то есть уже взятые в работу. Следить за ними не обязательно, так как отслеживание прогресса выполнения работ по обращениям уже происходит в разделе Обслуживание лифтов - Заявки

Как создавать Заявки на основе зарегистрированных обращений описано в разделе инструкции Заявки